【レポート】

「社内で最も優れたサポートを」デル 宮崎カスタマーセンターのサポセン魂を見た

1 世界で最も高い顧客満足度を実現

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9月1日、デルのコンシューマ向けユーザーサポートを担う「宮崎カスタマーセンター」の見学会が行われた。

宮崎駅から徒歩10分ほどのところにある宮崎カスタマーセンターが入居しているビル。DELLの看板が大きく出ているのは珍しい(EMCのロゴが入ったのは最近の様子)

Dellは日本の顧客に対し、神奈川県・川崎市にあるデル本社(Dellの日本法人)と中国の大連、そして宮崎カスタマーセンターの三か所でユーザーサポートを行っている。宮崎カスタマーセンターは宮崎県宮崎市の中心部に位置し、サポート部隊約300名に加え、営業部隊約100名を擁するサポート拠点のひとつだ。

「おもてなしの心」を活かしたサポート拠点

宮崎カスタマーセンターを設立したのは2005年の11月。まだ川崎にしか国内サポート拠点がなかった時代に、第2のサポート拠点をどうするかと検討を進めていたが、地方都市は大規模な建物が少なく従業員も集まりにくいという懸念があった。しかしその中でも、宮崎県は宮崎市の中心地に近い商業ビルにスペースがあり、立地条件が良く、かつ「おもてなしの心」を持った県民性が好印象で、サポート担当に向いていると判断された。

デル株式会社 宮崎カスタマーセンター センター長の金子知生氏

設立からすでに丸11年が経過。人数的にもサポート体制的にも順調に成長しており、宮崎カスタマーセンターは同社いわく「世界のサポート拠点で最も高い顧客満足度」を得ているという。

サポートと一口にいっても幅が広いが、この宮崎カスタマーセンターでは基本的に、個人向けのプロサポートおよび、企業向けの一部サポート(ボリュームゾーン)に対するコールセンター業務を中心に、メールやSNSによるユーザーフォローも行っている。

また地域社会との連携として3年ほど前に「Miyazaki IT Plus」という業界団体を立ち上げた。「ITを宮崎の成長産業に」をスローガンに、地域活性化や人材の確保・育成を目的とした活動を行っている。

正社員雇用のみならず全社員のミーティングやキャリアパス、空きポストの公開等、福利厚生も充実している

外資系と警戒されることで求人に影響がないように地域社会への貢献も行っている

地元IT企業と共同で宮崎市ICT企業連絡協議会「Miyazaki IT Plus」を三年ほど前に設立。人材の確保や育成を共同で行うという。2017年10月には宮崎の成長産業のひとつとしてコールセンターコンテストを開催するそうだ

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インデックス

目次
(1) 世界で最も高い顧客満足度を実現
(2) カスタマーセンターの中はどうなってる?

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