【レポート】

クレームの電話、正しい対応は?

 

日々の業務をする中では、時にクレームの電話を受けたことがある人もいるかもしれない。万が一のときのために、対応の仕方を事前にチェックして、緊急時の対応も焦らずこなしたいところ。そこで、今回は敬語コミュニケーション講師の山岸弘子さんに電話でのクレーム対応の仕方について聞いた。

クレームの電話対応、どうすればいい?

1.「不快な思いをさせてしまったこと」をお詫び
クレームの電話を受けた場合、基本的に、内容に対して自分の判断で謝らないようにしましょう。「弊社の不備で」など、自社に責任があるかのようにお詫びしてはなりません。

最初は、先方に不快な思いをさせてしまったことに触れます。その際、「ご迷惑をお掛けしまして」「ご不便をお掛けしまして」など、相手の気持ちに寄り添った一言を添えてみましょう。

2.先方の話を聞き、状況を判断する
「詳しくお聞かせいただけますか」と声をかけて、状況を聞いた上で情報を整理しましょう。

3.不備があった場合はきちんとお詫び
もし、自分の会社にミスなどがあった場合は、「大変ご迷惑をお掛けしまして、心よりお詫び申しあげます」「ご迷惑をお掛けしましたことを、深くお詫び申しあげます」などと、伝えましょう。その際、いつも使っている言葉よりも一段階、丁寧な言葉遣いで謝るということが基本です。

4.改善の約束をする
不備があった場合は、今後どのように対応・改善するのかを伝えましょう。

5.お礼
最後に、電話をくれたことに対してお礼の言葉で締めくくります。

上記のように、1~5の順を追って、冷静に対応するようにしましょう。

※画像と本文は関係ありません

監修プロフィール:山岸弘子
敬語コミュニケーション講師
NHK学園で講師を務め、NHK「視点論点」にて敬語の解説を担当。
国内最大手航空会社社内教育、教師研修などに携わる。
著書に『あたりまえだけどなかなかできない敬語のルール』『臨床現場で求められるコミュニケーションのヒント』などがある。
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