サポートの監視役、デルの「グローバルコマンドセンター」とは?

デルには「グローバルコマンドセンター」という部署がある。法人サポートに関連する部署だが、サポートそのものを担当するわけではない。デルカラーであるブルーの照明に照らされた部屋には、技術力を持つエンジニアが並び、普段は静かに画面を監視。デルの法人向けサポートのクオリティを保つことに注力している。

「ITのニーズは多様化し、企業のミッションクリティカルな所にもITが入って行く中、人の力だけでは限界があります。そこで、システムで対応しようということで誕生したのが、グローバルコマンドセンターです。全世界に拠点を持ち、日本では川崎で10名程度が対応しています」と語るのは、グローバルサポート&デプロイメント統括本部長である木村大氏だ。

グローバルコマンドセンターでは、サポートの依頼連絡を受けた時点から、依頼書の作成、部品の在庫確認や発注、対応人員の確保、現場への到着といった、各フェーズの進行具合を監視している。

「規定の何時間以内、当日中といった時間の中でサポートを行うためには、連絡を受けてから何分以内にこれができていなければならない、この時点ではこれが完了していなければ間に合わない、というタイミングがあります。また、人間同士で伝達していると漏れがある可能性もあります。システム的に進捗具合を確認し、対応が遅れているようならばエスカレーションする。それがグローバルコマンドセンターの役割です」と木村氏は語る。 海外では自然災害が多いが、日本の場合は交通渋滞等に対応することが多くなるという。すでに日本での活動も10年を迎え、さまざまなデータも蓄積されてきた。トラブル対応では、この蓄積されたデータに価値がある。

「遅れなど問題が起こるところには、原因があります。これまでその原因をDB化して改善活動に活かしてきました。実際の対応はパートナー各社が行うことになりますが、そのパートナーをマネジメントする部署とも連動して、現場の対応向上にもつなげています。SLAはかなり改善しています」と、グローバルコマンドセンター マネージャーである三島浩樹氏は語った。

問題発生前に対応するプロアクティブさが魅力の「プロサポートプラス」

デルの法人向けサポートにはいくつかの種類がある。まず基本的なハードウェア保守サポートを行うのが「ベーシックサポート」だ。これに、ソフトウェアの使用についてのサポートも加えて、24時間365日の電話対応も行うのが「デル・プロサポート」となる。

そして近年、売上を伸ばしているのが、さらに上位サービスとなる「プロサポートプラス」という付加価値サービスだ。インシデントのレポーティングや分析、計画的な評価や効率的なバッチ管理によるプロアクティブなメンテナンスなどを提供する。

「デル・プロサポートプラス」は、専任のテクニカル・アカウント・マネージャがサポートするもので、リモート監視を実施する「SupportAssist」が収集した情報をもとに、クリティカルなパッチやアップデートの必要性を特定するほか、月次の保守契約とサポート履歴レポートにより、保守費用の予算策定とプランニングの支援などを行う。さらに、対応時間を短縮したり、オンサイト診断を行ったりするオプションサービスも用意。IT資産保護やデータ保護に特化したサービスも用意している。

「サービス開始から2年、グローバルでも日本でも伸びています。特に日本市場では昨年比の倍に伸びているほどで、スピーディで激変するIT環境への対応が求められる中、保守への付加価値が高まっていると感じています」と木村氏。

「プロサポートプラス」では、仮想環境等にも対応できる上位エンジニアが直接対応するため、複雑な状況でも関係部署へのたらい回しのようなことにはならない。また、システムの更新状況などをリモートで監視した上で、重要度の高い更新についてはリモートで対応してもらえるなど、トラブル発生時以外にも企業のITに深く入り込んだ活動を行う。

「最も大きな価値は、グローバルで横のつながりを持っていることでしょう。国内でまだ発生していないインシデントでも、海外で発生した場合にはその報告を受け、同じ環境のお客様に対応することができます。実際に問題が発生する前に情報を集めて対応する、はっきりと不具合が出る前の兆候を捉えて対応するといったプロアクティブなサポートへのニーズがあります」と木村氏は語る。

それだけのサポートを人だけの対応で行おうとすれば大きなコストがかかるが、グローバルコマンドセンターのようにうまくシステム化することでオペレーションコストの低減とサービス品質の向上を両立させ、ユーザーニーズに応えている。

グローバル展開にも対応した高度なサポートを提供

近年は、海外展開する企業も多い。そうした中でも、デルの「プロサポートプラス」を利用していれば、グローバルで共通した対応を受けられるというメリットがある。ユーザー企業ごとに担当のエンジニアがつくため、さまざまな事情を理解した上で対応してもらえるというのも安心だ。

「新製品や既存製品に対する理解を深めるためのトレーニングを定期的に行なったり、お客様の対応に必要となる資格を取得させたりとエンジニアの教育も行っています」と木村氏。エンジニアは持っている技術に応じてレベル分けされ、必要に応じた人員配置ができるようにも工夫されている。

そうした十分な対応環境を整えた上で、さらに対応の精度を向上させているのが、前述のグローバルコマンドセンターだ。グローバルコマンドセンターの活動は「ベーシックサポート」にも対応しているが、そこから集められたデータが最も活用されるのが「プロサポートプラス」だともいえる。

「グローバルコマンドセンターではお客様の位置を地図上に表示しての監視も行っています。逐次上がってくるアラートは地図上にも反映され、停電など地域的な問題が発生した際にはそれが視覚的に把握できるようにもなっています。また、グローバルサポートセンターに付属した会議室には複雑な問題が発生した時、各部署から人員が集まってきて早急な対応を行うための拠点ともなります」と三島氏。

高度なサポートサービスを実現させる体制と、その実行状況を監視してクオリティの維持と向上に取り組むシステム。この2つが、デルのユーザーを支えている。