例年に従い、PC秋モデルの発表ラッシュとなった9・10月。PCの買い替えや新規購入を計画する人は多いだろうが、購入の際、サポートセンターの充実を一つの決め手としてもいい。今回はコールセンターの見学レポートを交え、「VAIOカスタマーリンク(VCL)」の全容をご紹介する。

ケース・バイ・ケースのVCL

ソニーのユーザーサポート「VAIOカスタマーリンク(VCL)」のサービスは、主に4つ。(1)専門オペレーターが電話で応対するコールセンター、(2)個人で調べられるよう考慮されたe-Support「VAIOカスタマーリンク ホームページ」、(3)Web上の定型フォームでサポートセンターに問い合わせができる「テクニカルWebサポート」、(4)Blasterのようなウイルスに感染しても安心の携帯サポートサイトとなっており、結論を言ってしまえば、VCLでは柔軟な選択肢をユーザーに提供してくれている。

しかし、あまりに多様すぎて、ユーザーの認知度が低いと言えなくも無い。それは他のメーカーにもいえることで、ここ数年、各社ともにサポートセンターのサービス強化・露出度アップを図ってはいるものの、サポートは本体購入のおまけとして認識されがちだ。

VAIOカスタマーリンク サポートデザイン課 児嶋信二統括課長、および同カスタマーインタフェース課 岡本英央統括課長もそのあたりは心得ており、「知っている人は利用する。利用しないのは知らない人という現状」と表現した上で、「内容は十分にある。VAIO第2章宣言を契機として、VAIOの影の存在から、今後は本体に並行するサービスでありたい」と話す。

VCL コールセンターに電話する

取り分けユーザーの利用率が高いのが、コールセンターの存在だといえる。ここ、見学に来た湘南テクノロジーセンターがVCL コールセンターの拠点となっており、通常のオペレーターに、アプリケーション専門オペレーター、ネットワーク専門オペレーター達が現行12シリーズを初めとする、全てのVAIOに対処する。

さすがに個人情報を扱うだけあって、入室にはIDカードが必須、ごみ処理には専門の業者が出入りし、さらには各デスクごとに衝立が設けてあった。FAXには「個人情報漏洩事故撲滅運動 お客様に送信する際は相手機が受信状態になるまで信号音を監視」云々と記されている。ユーザーがFAXを受け取っている時でも、ここのスタッフがじっと送信されゆくそれを見守っているというわけだ。

それにしても、意外に感じるのが現場の雰囲気。「スタッフが気持ちよく働けるように配慮している」(岡本統括部長)との言葉どおり、意外に広々と開けた空間にスタッフ達は常駐している。しかし、これもユーザーのため。ソニーでは、コールセンターを利用するユーザーの問題を早期に解決するためには、オペレーターの技術向上に加えてモチベーションの維持が重要と考えており、「何よりも心のゆとりがユーザーに対して親身になる姿勢につながる」のだそうだ。

さて、その上で特筆すべきことは、VCL コールセンターには初心者専用ダイヤル設けてある、ということ。忘れがちだが、PCやインターネットが普及して、最も増加したのは一般ユーザーだ。2003年の日経パソコンの調査によれば、VAIOユーザー150人の平均年齢は43.3歳、35%が初心者だった。これには「VAIOユーザーの多くは若者で、中級者かもしくは上級者がほとんど考えていただけに、非常に驚いた」と児嶋統括課長。「何を聞いたらいいのかもわからない」というユーザーが意外に多いことを知って設けた専用ダイヤルだそうで、それもこの秋からは対応機種が「type E」に加えて「type K」「type HX」に拡大した。

また、電話での対応後、電話での回答内容を記したメールが自動発信されるアフターサービス「いかがですかメール」などもある。さらにはイレギュラーのサービスになるので注意が必要だが、代替機の貸し出しやデータの移行など、柔軟に二次対応を検討するエスカレーション専門チームも存在するので、常識の範囲で相談をするとよいだろう。

そして、コールセンターを利用するVAIOユーザーにお勧めしたいのが、カスタマー登録だ。VCLでは自動音声認識システムを採用しており、カスタマー登録した電話番号からの発信であれば、CTIのシステムが自動的に顧客情報を検索し、オペレーターにつなげてくれる。ユーザーは使用機種を告げる必要もなく、そのほかの入力手順が省かれるため、結果的には優先的に着信、その際にはオペレーター自身のモニタにも必要情報が表示されているため、迅速対応してもらえるようになっているのだ。利用履歴なども記録されるので、30分後に新たに電話をしても、次のオペレーターが前回の状況を把握して引き続き対応してくれる。